Wie kann man Mitarbeiter im Kundensupport verfolgen?

Unternehmen verlassen sich nicht nur auf Kunden; Sie leben von den Kunden. Eine einzige Interaktion kann das Markenimage über viele Jahre hinweg beeinflussen oder zerstören. Daher ist eine umfassende Kundenbetreuungsstrategie für Unternehmen jeder Größe ein Kinderspiel. Mitarbeiter im Kundensupport sind die Stimme Ihrer Marke.

Die Überwachung ihrer Aktivitäten, wie z. B. Interaktionen mit Kunden, ist wichtig, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten. Einen datengesteuerten Ansatz zur Verfolgung der Mitarbeiteraktivitäten bietet Mitarbeiterüberwachungssoftware wie Wolfeye, der die Mitarbeiterproduktivität erhöht und die Kundenzufriedenheit verbessert.

In diesem Artikel wird erläutert, wie Wolfeye eine zuverlässige Überwachungssoftware zur Verfolgung von Kundensupportmitarbeitern ist.

Was ist Wolfeye?

Wolfeye ist ein potenzielles Tool zur Überwachung mehrerer Computerbildschirme von einem einzigen Gerät aus.

Ein Vorteil der Verwendung von Wolfeye als Tracking-Tool ist seine Remote-Funktionalität. Mitarbeiter können das Verhalten ihrer Mitarbeiter auch von einem anderen Standort aus überwachen.

Nicht nur Unternehmen nutzen Wolfeye; Eltern nutzen es, um ihre Kinder im Auge zu behalten, und Lehrer nutzen es, um ihre Online-Unterrichtsstunden und Prüfungen mit Schülern zu überwachen.

Live-Bildschirmanzeige, Bildschirmaufzeichnung, Zeiterfassung, Dateizugriff und Erkennung unbefugter Zugriffe sind einige der Hauptfunktionen von Wolfeye. 

Wie kann Wolfeye die Mitarbeiter des Kundensupports überwachen?

Wolfeye ist bekannt für seine Echtzeitüberwachungsfunktion, Datenerfassung und die Erstellung detaillierter Berichte auf der Grundlage der gesammelten Daten. Es ist ein perfektes Tool zur Überwachung der folgenden Aktivitäten in einer Kundendienstabteilung:

Verfolgung der Mitarbeiteraktivitäten

Während der Arbeitszeit kann Wolfeye die Interaktionen der Mitarbeiter mit Kunden und anderen Teammitgliedern im Auge behalten. Es kann auch den Datenfluss auf ihrem Bildschirm, ihre Online-Aktivitäten, beruflichen Chats und E-Mail-Interaktionen sowie die Leerlaufzeit verfolgen.

Unternehmen können potenzielle Hindernisse finden, die den Arbeitsablauf beeinträchtigen.

Der Hauptserver von Wolfeye kann mit Überwachungssystemen wie beispielsweise im Büro installierten CCTV-Kameras verbunden werden, mit denen die Aktivitäten vor Ort überwacht werden können.

E-Mail- und Chat-Tracking

Im Kundenservice sind E-Mails und Chats die primäre Kommunikationsquelle mit den Kunden. Mit Wolfeye können offizielle E-Mails und Kundeninteraktionen über Chats verfolgt werden.

Ein in die E-Mail in der Kopf- oder Fußzeile eingebetteter Pixel zeichnet die E-Mail-Aktivität auf und erstellt virtuelle Diagramme auf dem Hauptüberwachungsserver. Ebenso können Vorgesetzte Online-Chats mit Kunden mithilfe der Echtzeit-Bildschirmüberwachungsfunktion von Wolfeye überwachen, um einen qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen.

Durchschnittliche Problemlösungszeit

Die durchschnittliche Problemlösungszeit ist eine Kennzahl für den Kundenservice. Die Zeiterfassungsfunktion von Wolfeye kann erkennen, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um das Problem eines Kunden zu lösen.

Arbeitgeber müssen sicherstellen, dass die Mitarbeiter nicht zu viel Zeit mit einer Anfrage verbringen. Sie können auch die durchschnittliche Reaktionszeit gegenüber Kunden per E-Mail oder Chat verfolgen. Die Daten können genutzt werden, um die Problemlösungszeit zu verkürzen und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Gelöste Anfragen pro Tag

Wolfeye kann die Anzahl der durchschnittlichen Anfragen ermitteln, die jeder Mitarbeiter an einem Tag beantwortet. In einigen Unternehmen wird den Agenten eine tägliche Menge an Anfragen vorgegeben, die sie bearbeiten müssen.

Arbeitgeber können anhand dieser Kennzahlen die Effizienz jedes Einzelnen messen und ihre Ticketlösungsquote entsprechend ihrer Leistung erhöhen oder verringern.

Kundenzufriedenheitswert

Laut dem Hiver-Bericht 2021 gaben 41 % der Kundensupportteams an, dass der Kundenzufriedenheitsbericht ihr wichtigster Leistungsindikator sei. Es ist ein Maß für die Qualität der von Supportmitarbeitern bereitgestellten Kundenservices.

Kundenbewertungen sind Zeugnisse des Kundensupports, des Produkts/der Dienstleistung und des Gesamtgeschäfts. Die Kenntnis des Zusammenhangs zwischen diesen Bewertungen und der Agentenleistung wird dazu beitragen, den Kunden in Zukunft das beste Supporterlebnis zu bieten.  

Dashboard für Leistungsmetriken

Wolfeye überwacht die Aktivitäten der Mitarbeiter und schafft nützliche Dateneinblicke. Diese Daten werden dann in Berichte umgewandelt. Es umfasst Kundenbewertungen, Problemlösungszeiten, Mitarbeiterleistungsverfolgung und Bewertungen von Produkten oder Dienstleistungen.

Der Analysebericht kann verwendet werden, um Verbesserungsmöglichkeiten im System zu identifizieren.

Bedeutung der Nachverfolgung von Kundendienstmitarbeitern

Die Überwachung der Kundendienstmitarbeiter wirkt sich auf das Markenimage und die Kundenzufriedenheit aus und hebt ein Unternehmen auf dem Verbrauchermarkt hervor.

Markenzeichen

Um das Wachstum zu beschleunigen, legen Marken Wert auf Kundenservice. Positive Kundenerlebnisse führen dazu, dass treue Kunden Produkte und Dienstleistungen erneut kaufen und diese auch an andere weiterempfehlen.

Schätzungsweise 70 % der amerikanischen Verbraucher tätigen Einkäufe auf der Grundlage von Empfehlungen und positiven Kundenbewertungen. Es ist keine Übertreibung zu sagen, dass das erhebliche Wachstumspotenzial eines Unternehmens von einem außergewöhnlichen Kundenservice abhängt.

Kundenbindung

Eine entscheidende Marketingkennzahl ist die Kundenbindungsrate. Die Kundenbindungsrate ist ein Maß für Kunden, die wiederholt für dieselbe Dienstleistung oder dasselbe Produkt bezahlen. Eine schlechte Kundenbindung führt zu geringen Einnahmen für Unternehmen.

Ein hervorragender Kundenservice ist der beste Weg, Kunden zu binden. Dies deckt jeden Schritt des Prozesses ab, von der ersten Kommunikation bis zur endgültigen Produktlieferung.

Informierte Entscheidungsfindung

Von Wolfeye erstellte Datenberichte geben Aufschluss über die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden. Daten zeigen Ihnen, welche Produkte und Dienstleistungen sich am besten verkaufen.

Welche Produkte und Dienstleistungen gefallen den Verbrauchern nicht, nach welchen anderen Optionen suchen sie von Ihrer Marke und mit welchen Problemen haben sie beim Kundenservice zu kämpfen?

Mit Hilfe aller Daten und deren Analyse sind sowohl die Planung zukünftiger Produkte als auch die Bildung effizienter Kundenservice-Teams möglich.

Marktwettbewerb

Durch die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab, indem Sie eine Atmosphäre schaffen, in der sich Kunden glücklich und wohl fühlen.

Zufriedene Kunden werden zu Ihren Marketingvertretern, indem sie ihre Empfehlungen an ihre Communities und sozialen Kreise weitergeben.

Verwalten von Remote-Teams

Als Reaktion auf die Zunahme von Remote-Arbeitsvorfällen infolge der COVID-19-Pandemie sind viele Kundensupportteams auf Online-Setups umgestiegen. Umso wichtiger ist es, die Kundenbetreuer im Auge zu behalten, wenn sie remote arbeiten.

Die Verfolgung ihrer täglichen Aktivitäten, der Arbeitsqualität und der Einhaltung der Protokolle ist für die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice von entscheidender Bedeutung.

Die Zukunft der Kundensupportverfolgung – KI-Integration

Eine Studie ergab, dass Social-Media-Überwachung, Sprachintegration, Sprachanalyse, Chatbots und Self-Service-Portale die vier wichtigsten KI-Integrationskomponenten im Kundenservice sind, die Kundensupportstrategien revolutionieren können.

Die Integration von KI in Überwachungstools wie Wolfeye wird es Unternehmen ermöglichen, effektiv auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und so die Kundenzufriedenheit und die Bindung zur Marke zu verbessern.

Quellen

Artikel.

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