Wie überwacht man Callcenter-Agenten?

Außergewöhnlicher Kundenservice ist eine Notwendigkeit für ein erfolgreiches Unternehmen. Kunden wenden sich umgehend an die Support-Center, um ihre Fragen zu klären, werden jedoch manchmal von einer Endlosschleife mit Wartemusik begrüßt. Laut einer Umfrage glauben 79 % der B2B-Konsumenten, dass Unternehmen besser auf Kundenbedürfnisse eingehen können. Ein einziger unzufriedener Kunde kann dem Ruf eines Unternehmens schaden.

Der Kundenservice soll nicht nur neue Kunden anlocken, sondern diese auch binden. Durch die Überwachung von Callcenter-Agenten kann sichergestellt werden, dass Kunden einen guten Service erhalten. Für Unternehmen, bei denen die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht, ist die Anschaffung einer Fernüberwachungssoftware wie Wolfeye eine vorteilhafte Investition.

In diesem Artikel wird untersucht, wie Wolfeye die Überwachung der Anrufqualität ermöglicht und welches transformative Potenzial es bietet.

Was ist Callcenter-Überwachung?

Die Analyse der Interaktionen zwischen Kunden und Callcenter-Agenten ist Teil des Callcenter-Monitorings. Insgesamt handelt es sich um eine sehr nützliche Technik zur Verfolgung der Anrufqualität und der Agentenleistung sowie zur Identifizierung von Schwachstellen im Kundenerlebnis.

Laut McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher einen personalisierten Service, und 76 % von ihnen werden äußerst unzufrieden sein, wenn sie diesen nicht erhalten . Durch die Überwachung der folgenden Faktoren kann der Kundenservice personalisierter gestaltet und die Kommunikation verbessert werden.

Sprachanalyse

Software, die Funktionen wie Sprachanalyse umfasst, kann einen besseren Gesamtüberblick über den Kundenservice liefern.

Sie können die genauen Gründe für die Anrufe der Kunden ermitteln, ebenso wie sie über Ihre Marke denken und welche Aspekte ihrer Erfahrung verbessert werden müssen. Sprachanalysen identifizieren potenzielle Wachstumsbereiche in Ihren Callcenter-Aktivitäten.

Konversationsanalyse

Konversationsanalysen gehen über die einfache Anrufüberwachung hinaus. Es erfasst die gesamte Customer Journey, einschließlich Chats und E-Mails mit Callcenter-Agenten, Social-Media-Interaktionen auf Unternehmensseiten und Online-Bewertungen auf Websites.

Diese Analysen ermöglichen es Ihnen, Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen und Ihre Kundenservice-Strategie entsprechend anzupassen.

Warum ist Wolfeye die beste Software für die Überwachung von Callcenter-Agenten?

Die Auswahl der besten Software zur Überwachung von Callcenter-Agenten kann eine ziemlich herausfordernde Aufgabe sein. Wolfeye erleichtert Ihnen jedoch die Wahl mit einem umfangreichen Funktionsumfang, der Ihnen die volle Kontrolle über die Aktivitäten des Callcenters gibt.

So zeichnet sich Wolfeye aus:

Echtzeitüberwachung

Mit der Echtzeitüberwachungsfunktion von Wolfeye erhalten Sie Live-Berichte über Ihre Callcenter-Agenten und deren PC-Bildschirme. Durch die Live-Bildschirmanzeige werden Kundeninteraktionen, Verkaufskennzahlen und die Leistung des Anrufagenten insgesamt erfasst.

Aufzeichnung

Wolfeye beschränkt sich nicht nur auf die Bildschirmaufzeichnung, sondern kann Kundenanrufe auch in Echtzeit untersuchen und für die spätere Bewertung der Leistung des Call-Agenten aufzeichnen. Die Aufzeichnungsfunktion garantiert einen hervorragenden Kundensupport per Anruf.

Benutzerfreundlichkeit

Wolfeye verfügt über eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Agenten und Vorgesetzten die Verwendung erleichtert. Es lässt sich nahtlos in Ihre aktuellen Systeme integrieren, ohne dass umfangreiche Änderungen in der IT-Struktur erforderlich sind.

Skalierbarkeit

Wolfeye kann mehrere Bildschirme gleichzeitig bearbeiten, unabhängig von der Anzahl der Agenten in Ihrem Callcenter. Große Unternehmen können ein Wolfeye-Unternehmenspaket erwerben.

Kosten

Wolfeye ist eine kostengünstige Software. Sie haben verschiedene Pakete ab 97 $ pro Jahr. Unternehmen können ein Überwachungspaket erwerben, das ihren finanziellen Zielen entspricht.

Anpassung

Sie können Wolfeye an Ihre Bedürfnisse anpassen. Es gibt Ihnen die Flexibilität, Ihre Geschäftsziele zu erreichen, unabhängig davon, ob Sie eine anspruchsvolle Anpassung der Funktionen oder nur eine einfache Überwachung benötigen.

Sicherheit

Für Wolfeye steht die Sicherheit der Kundendaten an erster Stelle. Robuste Sicherheitsfunktionen wie Dateizugriff und Erkennung unbefugter Zugriffe schützen Daten und sorgen für Sicherheit für alle Beteiligten.

Ziele der Überwachung von Callcenter-Agenten

Bevor Sie mit der Überwachung von Callcenter-Agenten beginnen, ist es wichtig, einige klare Ziele und Kennzahlen festzulegen. Finden Sie heraus, was Sie mit der Überwachung erreichen möchten. Möchten Sie die Produktivität Ihrer Agenten steigern, die Lösungszeit verkürzen, den Kundenservice verbessern oder eine All-in-One-Strategie verfolgen?

Nachdem Sie Ihre Ziele festgelegt haben, identifizieren Sie wichtige Leistungsindikatoren, um den Erfolg zu überwachen. Einige der Metriken sind wie folgt:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): Kundenbewertungen oder Umfragen, die die Interaktion von Kunden messen
  • Lösung beim ersten Anruf: Der Prozentsatz der Problemlösung beim ersten Anruf.
  • Durchschnittliche Antwort- und Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung einer Anfrage und deren Lösung aufgewendet wird.
  • Agentenbelegungsrate: Wie viel Zeit verbringen Agenten mit der Beantwortung von Kundenanfragen?
  • Anrufabbruchrate: Der Anteil der Anrufe, bei denen Kunden den Anruf beenden, bevor sie den Agenten erreichen.

Wie kann die Überwachung von Callcenter-Agenten das Kundenerlebnis verbessern?

Die Qualitätsüberwachung von Callcentern bietet zahlreiche Vorteile und gewährleistet einen qualitativ hochwertigen Kundenservice.

Leistung von Callcenter-Agenten

Vorgesetzte, die Anrufe überwachen, können wichtige Erkenntnisse über die Leistung ihrer Agenten gewinnen. Dadurch können sie die Stärken und Verbesserungspotenziale der Agenten genau bestimmen.

Anschließend können Agenten durch gezieltes Coaching und Training ihre Fähigkeiten verbessern, wodurch sie ihre Arbeit effizienter erledigen und bessere Ergebnisse in Form von Kundenzufriedenheit erzielen.

Einhaltung gesetzlicher Vorschriften

Viele Callcenter müssen ihre Geschäfte aufgeben, weil sie sich nicht an die Standardprotokolle halten und Kundendaten nicht schützen. Überwachende Callcenter-Agenten stellen sicher, dass sie die Verfahren und Richtlinien befolgen.

Dies reduziert das Auftreten von rechtlichen Problemen, Rufschädigungen des Unternehmens und Compliance-Problemen.

Datengesteuerte Entscheidungsfindung

Der größte Schatz eines Callcenters sind Kundendaten, die durch Abfragen usw. gesammelt werden. Unternehmen können Verbraucherpräferenzen, Verhaltensmuster und sogar neue Trends entdecken, indem sie Anrufdaten und Interaktionen untersuchen.

Daten ermöglichen es ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, verbraucherorientierte Produkte zu entwickeln und maßgeschneiderte Marketingkampagnen zu erstellen.

Verbesserter Arbeitsablauf

Überwachungsagenten helfen Callcentern dabei, Ineffizienzen und Probleme der Mitarbeiter zu erkennen. Diese Erkenntnisse werden dann genutzt, um die Gesamteffizienz zu steigern und Abläufe zu rationalisieren, indem Verbesserungsmöglichkeiten wie häufige Anrufweiterleitungen und lange Wartezeiten identifiziert werden.

Erhöhte Lösung beim ersten Anruf

Durch die Überwachung von Anrufagenten können Vorgesetzte die Kompetenz eines Agenten bei der Lösung von Kundenproblemen bereits beim ersten Anruf beurteilen.

Callcenter können die Kundenzufriedenheit verbessern, das Anrufvolumen reduzieren und die Lösungszeit minimieren, indem sie den Agenten die erforderlichen Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen und die zugrunde liegenden Ursachen des Problems angehen.

Echtzeit-Feedback

Die Echtzeitüberwachung ermöglicht es den Supervisor-Agenten, den Call-Center-Agenten Ratschläge und Feedback zu geben, sobald sie ein Problem erkennen. Sofortiges Coaching und Feedback verbessern die Leistung der Agenten und erhöhen die Kundenzufriedenheit und Lösungszeiten.

Abschluss

Unternehmen können durch den Einsatz von Software wie Wolfeye einen effizienten Kundenservice und hochqualifizierte Callcenter-Agenten gewährleisten. Datenerkenntnisse aus der Überwachung können genutzt werden, um künftige Geschäftsentscheidungen zu treffen, die den Bedürfnissen und Vorlieben der Verbraucher besser entsprechen.

Quellen

Artikel.

Was sollte man bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters vergleichen?

Was sollte man bei der Wahl eines Mobilfunkanbieters vergleichen? Quelle: PixabayWer vor der Wahl eines neuen Mobilfunkanbieters steht, mag erst …

4 häufige Fluktuationsgründe und ihre Vermeidung

4 häufige Fluktuationsgründe und ihre Vermeidung Free to use image from Freepik Einleitung Mitarbeiterfluktuation – das Thema, das viele Führungskräfte …

So verfolgen Sie den Laptop Ihres Kindes mithilfe eines Mobiltelefons

So verfolgen Sie den Laptop Ihres Kindes mithilfe eines Mobiltelefons Die Computernutzung Ihres Kindes zu überwachen ist eine proaktive Möglichkeit, …

Mitarbeiterüberwachungssoftware für mehrere Geräte

Mitarbeiterüberwachungssoftware für mehrere Geräte Mitarbeiter verwenden verschiedene Geräte, wie Desktop-Computer, Laptops und Mobilgeräte, um ihre täglichen Aufgaben zu erledigen. Es …

Best Practices für die Mitarbeiterüberwachung

Best Practices für die Mitarbeiterüberwachung In der heutigen Arbeitswelt ist die Arbeit aus der Ferne mittlerweile weit verbreitet, und dies …

Maximieren Sie Ihren Geschäftserfolg mit modernster Software

Maximieren Sie Ihren Geschäftserfolg mit modernster Software Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen bauen auf Vertrauen auf, und das ist …

Wie lässt sich die Produktivität von Remote-Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen verfolgen?

Wie lässt sich die Produktivität von Remote-Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen verfolgen? Laut einer Studie von Owl Labs arbeiten 16 % der …

Überwachen Sie die Computeraktivitäten von Rechtsexperten

Überwachen Sie die Computeraktivitäten von Rechtsexperten Eine Studie des Legal Survey Report der American Bar Association aus dem Jahr 2022 ergab, dass …

Mitarbeiterüberwachungssoftware mit Remote-Desktop-Zugriff

Mitarbeiterüberwachungssoftware mit Remote-Desktop-Zugriff Als Reaktion auf den wachsenden Trend zur Fernarbeit setzen Unternehmen innovative Strategien zur Mitarbeiterüberwachung ein, um Arbeitsabläufe …

Wie kann man die Computernutzung in Bildungseinrichtungen verfolgen?

Wie kann man die Computernutzung in Bildungseinrichtungen verfolgen? Bildungseinrichtungen sind nicht mehr auf das Lernen im Klassenzimmer beschränkt. 69 % der kolumbianischen …

Wie kann man Mitarbeiter-E-Mails verfolgen?

Wie kann man Mitarbeiter-E-Mails verfolgen? E-Mails sind ein primäres Mittel der professionellen Kommunikation sowohl für Einzelpersonen als auch für Unternehmen …

Wie kann man Mitarbeiter im Kundensupport verfolgen?

Wie kann man Mitarbeiter im Kundensupport verfolgen? Unternehmen verlassen sich nicht nur auf Kunden; Sie leben von den Kunden. Eine …

Wie überwacht man Callcenter-Agenten?

Wie überwacht man Callcenter-Agenten? Außergewöhnlicher Kundenservice ist eine Notwendigkeit für ein erfolgreiches Unternehmen. Kunden wenden sich umgehend an die Support-Center, …

So erkennen Sie die Leerlaufzeit von Mitarbeitern

So erkennen Sie die Leerlaufzeit von Mitarbeitern Ein Unternehmen lebt von der Produktivität seiner Belegschaft. Ein Faktor, der die Produktivität …

Wie kann man die Aktivitäten eines LKW-Disponenten verfolgen?

Wie kann man die Aktivitäten eines LKW-Disponenten verfolgen? Die Wachstumsrate der Lkw-Branche hat sich in den letzten Jahren deutlich beschleunigt …

Wie kann man die Social-Media-Aktivitäten der Mitarbeiter überwachen?

Wie kann man die Social-Media-Aktivitäten der Mitarbeiter überwachen? Laut einer aktuellen Studie des Pew Research Center nutzen 34 % der Arbeitnehmer soziale …

Software zur Baustellenüberwachung

Software zur Baustellenüberwachung Auf den Baustellen herrscht immer reges Treiben. Für Projekte sind eine effektive Ausführung, sorgfältige Planung und eine …

So überwachen Sie medizinisches Personal aus der Ferne

So überwachen Sie medizinisches Personal aus der Ferne Im herkömmlichen Gesundheitsmodell ist die Anwesenheit des Personals entscheidend für eine reibungslose …

Computerüberwachung für Baubüro

Computerüberwachung für Baubüro Die Bauindustrie ist eine der am stärksten wachsenden Branchen. Studien deuten darauf hin, dass der Geldwert der …

Überwachung der Compliance in der Arztpraxis

Überwachung der Compliance in der Arztpraxis Der Schutz von Patientendaten und die Gewährleistung der Rechtskonformität in einer Arztpraxis hängen von …

So überwachen Sie Architekten vor Ort

So überwachen Sie Architekten vor Ort Bauprojekte sind stark auf die Überwachung vor Ort angewiesen. Es gewährleistet eine erfolgreiche Durchführung, …

Computerüberwachung für Arztpraxen

Computerüberwachung für Arztpraxen Computer sind heute für die Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Gesundheitsversorgung unerlässlich, von der Terminplanung bis hin zu …

Welche Spiele spielt mein Kind?

Welche Spiele spielt mein Kind? Videospiele sind die beliebteste Form der Unterhaltung und ziehen sowohl Erwachsene als auch Kinder an …

Teamviewer vs Parsec (DE)

Teamviewer vs Parsec (DE) Erhalten Sie sofortigen technischen Support, arbeiten Sie mit Kollegen zusammen, greifen Sie auf Ihren Computer zu …

Teamviewer vs Zoho (DE)

Teamviewer gegen Zoho Dank der Remotedesktopsoftware ist es jetzt einfacher, von jedem mit dem Internet verbundenen Gerät auf Ihren Arbeitscomputer …

Beste Mitarbeiterüberwachungssoftware für kleine Unternehmen

Beste Mitarbeiterüberwachungssoftware für kleine Unternehmen Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Leistung Ihres Teams optimieren, ohne übermäßig zu kontrollieren …

Wie überwacht man Mitarbeiter aus dem Ausland?

Wie überwacht man Mitarbeiter aus dem Ausland? Die Arbeit ist nicht mehr auf vier Wände und Bürokabinen beschränkt. Fernarbeit erfreut …

Wie überwacht man CCTV-Kameras aus dem Ausland?

Wie überwacht man CCTV-Kameras aus dem Ausland? Stellen Sie sich vor, Sie können beruhigt sein, wenn Sie Ihr Unternehmen von …

Teamviewer vs Anydesk (DE)

Teamviewer vs. Anydesk Der Zugriff auf Arbeitscomputer und Dateien wurde durch die Benutzerfreundlichkeit der Remotedesktopsoftware revolutioniert. Jetzt können Sie mit …