Resumen ejecutivo

Tres pymes anonimizadas de Latinoamérica adoptaron Wolfeye Live View, capturas de pantalla y grabación opcional para mejorar la capacitación, el control de calidad y el soporte remoto. En ocho semanas, informaron una resolución de problemas más rápida, una mayor adherencia al proceso y mejoras medibles en el tiempo de productividad. Este estudio consolida los resultados con métricas sencillas, comparaciones antes y después y notas de implementación que se pueden replicar.

Resultados clave de un vistazo:

• −29% de reducción promedio en el tiempo de resolución de tickets de soporte
• +17% de aumento promedio en la tasa de finalización de tareas durante el lanzamiento de campañas
• -22% de disminución en el retrabajo impulsado por revisiones de control de calidad con evidencia visual
• Incorporación 8 veces más rápida para nuevos empleados durante sus primeros 10 días

Perfiles de clientes (anónimos)

Desafíos ante Wolfeye

• Los gerentes no podían ver lo que los agentes realmente veían cuando solucionaban problemas.
• Los rastreadores de tiempo y las puntuaciones de actividad abstracta no revelaron bloqueadores reales.
• Las revisiones de cumplimiento carecían de evidencia visual y tomaban semanas compilarlas.
• Los nuevos empleados necesitaban capacitación práctica, pero los supervisores estaban en diferentes ciudades.

Por qué estas PYMES eligieron Wolfeye

Necesitaban una visibilidad sencilla y rápida sin tener que implementar una suite de monitoreo compleja. La Vista en Vivo de Wolfeye se ejecuta en el navegador, las capturas de pantalla opcionales crean un breve registro visual y se puede habilitar la grabación para casos específicos. Los enlaces protegidos con contraseña y la retención breve respaldaron su política de privacidad.

Notas de implementación

1. Semana 1: Instalar en los dispositivos de la empresa, agregar la lista de permitidos del antivirus (C:/Users/Public/Documents/ y /w).
2. Habilite la vista en vivo a través de “Compartir pantalla” y solicite la protección con contraseña del enlace (correo electrónico a kontakt@wolfeye.de).
3. Programe capturas de pantalla cada 10 minutos durante el horario laboral para el piloto de control de calidad. La grabación se mantiene desactivada por defecto.
4. Cree un aviso de privacidad de 2 páginas e incluya el consentimiento de Live View para las sesiones programadas.
5. Defina la retención en 21 días con registro de exportaciones y acceso basado en roles (solo administradores).

Antes vs. Después: métricas consolidadas (período de 8 semanas)

Resúmenes de casos por empresa

RetailCo‑MX

Desafío: intensificar las escaladas de chat y los largos tiempos de espera durante las promociones más populares. Acción: los supervisores observaron la Vista en Vivo durante cinco minutos por agente, identificaron cambios de pestaña repetidos y bloquearon dominios. Resultado: el abandono de la compra se redujo un 7 % en dos semanas; el tiempo medio de atención del chat se redujo un 18 %.

ApoyoPYME‑LATAM

Desafío: Los nuevos agentes de nivel 1 tenían dificultades con la navegación en CRM y la búsqueda en la base de conocimientos. Acción: Vista en vivo durante la capacitación programada, además de capturas de pantalla cada 10 minutos durante una semana. Resultado: El tiempo de capacitación se redujo en 4 días; la resolución en el primer contacto aumentó al 66 % sin aumentar la plantilla.

FinServe‑Andes

Desafío: Las solicitudes de auditoría requirieron recrear los pasos para la gestión de excepciones. Acción: El historial de capturas de pantalla se conservó durante 21 días con registro de exportaciones y acceso exclusivo para administradores. Resultado: El tiempo de ensamblaje del paquete de auditoría se redujo de 10 a 3 días; se solucionaron dos desviaciones del proceso con clips de evidencia.

Patrones de uso de funciones

Instantánea del ROI

Suponiendo un coste combinado de agente de 9 USD/hora y un tiempo base de 2,75 horas para resolver un ticket, la reducción del 29 % supone un ahorro de aproximadamente 0,8 horas por ticket. Con 1000 tickets mensuales, esto supone un ahorro aproximado de 800 horas o 7200 USD/mes entre los equipos, sin contar los beneficios de calidad.

Citas y citas destacadas (marcadores de posición)

“Con Live View finalmente aprendimos sobre lo que realmente sucede en la pantalla, no sobre conjeturas”. — Líder de Operaciones, RetailCo‑MX

El registro de capturas de pantalla de 21 días puso fin a las discusiones en QA. Corregimos el flujo con evidencia. — Gerente de QA, SupportPYME‑LATAM

“La preparación de la auditoría pasó de buscar capturas de pantalla a un paquete de tres días con registros de exportación”. — Jefe de Cumplimiento, FinServe-Andes

Postura de seguridad y privacidad

• Retención predeterminada a corto plazo (14 a 30 días) con extensión solo con identificación de caso y aprobación.
• Enlaces de visualización en vivo protegidos con contraseña a solicitud (correo electrónico kontakt@wolfeye.de).
• Acceso basado en roles para gerentes; registro de exportación para rendición de cuentas.
• Monitoreo limitado a dispositivos de la empresa y cuentas de trabajo, deshabilitado fuera del horario laboral.

Recursos relacionados de Wolfeye

Comience una prueba gratuita   •  Descripción general de la pantalla en vivo   •  Capturas de pantalla y grabación   •  Tutorial de 9 minutos

Próximos pasos

Programe una prueba piloto de 20 minutos: instale en dos dispositivos, active la Vista en Vivo con una contraseña y ejecute un programa de captura de pantalla semanal a intervalos de 10 minutos. Mida el tiempo de resolución, la resolución al primer contacto y la revisión en su contexto.

Apéndice: Ejemplo de cronograma de implementación (2 semanas)

Preguntas frecuentes

¿Es esto compatible con políticas de privacidad estrictas?

Sí, cuando se configura de forma proporcional: retención breve, enlaces protegidos con contraseña, acceso basado en roles y notificación clara a los empleados.

¿Esto reemplazará nuestro rastreador de tiempo?

No. Live View proporciona información cualitativa. Muchas pymes llevan un seguimiento del tiempo limitado, pero se basan en evidencia visual para la capacitación y el control de calidad.

¿Qué tan rápido podemos pilotar?

La mayoría de los equipos pasan de la descarga a la primera vista en vivo en menos de una hora y luego agregan capturas de pantalla más adelante en la semana.