¿Cómo realizar un seguimiento de los empleados de atención al cliente?

Las empresas no sólo dependen de los clientes; prosperan con los clientes. Una sola interacción puede hacer o deshacer la imagen de marca durante muchos años. Por lo tanto, una estrategia integral de atención al cliente es una obviedad para empresas de todos los tamaños. Los empleados de atención al cliente son la voz de su marca.

Monitorear sus actividades, como las interacciones con los clientes, es importante para mantenerlos contentos. Un software de seguimiento de empleados como Wolfeye proporciona un enfoque basado en datos para rastrear la actividad de los empleados, que aumenta la productividad de los empleados y mejora la satisfacción del cliente.

Este artículo analiza cómo Wolfeye es un software de monitoreo confiable para rastrear al personal de atención al cliente.

¿Qué es Wolfeye?

Wolfeye es una herramienta potencial diseñada para monitorear múltiples pantallas de computadora desde un solo dispositivo.

Un beneficio de utilizar Wolfeye como herramienta de seguimiento es su funcionalidad remota. Los empleados pueden controlar el comportamiento de sus empleados incluso desde una ubicación diferente.

Las empresas no son las únicas que utilizan Wolfeye; los padres lo usan para vigilar a sus hijos y los maestros lo usan para monitorear sus clases y exámenes en línea con los estudiantes.

Visualización de pantalla en vivo, grabación de pantalla, seguimiento del tiempo, acceso a archivos y detección de acceso no autorizado son algunas de las características clave de Wolfeye. 

¿Cómo puede Wolfeye monitorear a los empleados de atención al cliente?

Wolfeye es conocido por su función de monitoreo en tiempo real, recopilación de datos y elaboración de informes detallados basados ​​en los datos recopilados. Es una herramienta perfecta para monitorear las siguientes actividades en un departamento de atención al cliente:

Seguimiento de la actividad de los empleados

Durante el horario laboral, Wolfeye puede vigilar las interacciones de los empleados con los clientes y otros miembros del equipo. También puede rastrear el flujo de datos en su pantalla, sus actividades en línea, chats profesionales e interacciones por correo electrónico y tiempo de inactividad.

Las empresas pueden encontrar obstáculos potenciales que afecten el flujo de trabajo.

El servidor principal de Wolfeye se puede vincular a sistemas de vigilancia, como cámaras CCTV instaladas en la oficina, que se pueden utilizar para vigilar su actividad en el sitio.

Seguimiento de correo electrónico y chat

En el servicio de atención al cliente, los correos electrónicos y los chats son la principal fuente de comunicación con los clientes. Wolfeye se puede utilizar para realizar un seguimiento de los correos electrónicos oficiales y las interacciones con los clientes a través de chats.

Un píxel incrustado en el correo electrónico, en el encabezado o pie de página, registra la actividad del correo electrónico y crea gráficos virtuales en el servidor de monitoreo principal. De manera similar, los supervisores pueden monitorear los chats en línea con los clientes utilizando la función de monitoreo de pantalla en tiempo real de Wolfeye para garantizar un servicio de calidad.

Tiempo promedio de resolución de problemas

El tiempo promedio de resolución de problemas es una métrica de servicio al cliente. La función de seguimiento del tiempo de Wolfeye puede detectar cuánto tiempo tarda un empleado de atención al cliente en resolver el problema de un cliente.

Los empleadores deben asegurarse de que los empleados no dediquen demasiado tiempo a una sola consulta. También pueden realizar un seguimiento del tiempo promedio de respuesta a los clientes por correo electrónico o chat. Los datos se pueden utilizar para reducir el tiempo de resolución de problemas, aumentando la satisfacción del cliente.

Consultas resueltas por día

Wolfeye puede detectar el número de consultas promedio resueltas por cada empleado en un día. En algunas empresas, los agentes reciben un volumen diario de solicitudes que deben completar.

Los empleadores pueden medir la eficiencia de cada individuo en función de estas métricas y pueden aumentar o disminuir su cuota de resolución de tickets en función de su desempeño.

Puntuación de satisfacción del cliente

Según el informe Hiver de 2021 , el 41% de los equipos de atención al cliente dijeron que el informe de satisfacción del cliente es su indicador de desempeño más importante. Es una medida de la calidad de los servicios al cliente proporcionados por los agentes de soporte.

Las calificaciones de los clientes son testimonios de atención al cliente, producto/servicio y negocio en general. Conocer la relación entre estas calificaciones y el desempeño de los agentes ayudará a brindar la mejor experiencia de soporte a los clientes en el futuro.  

Panel de métricas de rendimiento

Wolfeye monitorea la actividad de los empleados y crea información útil. Estos datos luego se convierten en informes. Cubre calificaciones de clientes, tiempos de resolución de problemas, seguimiento del desempeño de los empleados y revisiones de productos o servicios.

El informe analítico se puede utilizar para identificar áreas de mejora en el sistema.

Importancia de realizar un seguimiento de los empleados de atención al cliente

El seguimiento de los empleados del servicio de atención al cliente impacta la imagen de marca y la satisfacción del cliente, haciendo que una empresa se destaque en el mercado de consumo.

Imagen de marca

Las marcas están dando prioridad al servicio al cliente para acelerar el crecimiento. Las experiencias positivas de los clientes dan como resultado clientes dedicados que vuelven a comprar productos y servicios y también los recomiendan a otros.

Se estima que el 70% de los consumidores estadounidenses realizan compras basándose en recomendaciones y opiniones positivas de los clientes. No es exagerado decir que el potencial de crecimiento sustancial de una empresa depende de un servicio al cliente excepcional.

Retención de clientes

Una métrica de marketing crucial es la tasa de retención de clientes. La tasa de retención es una medida de los clientes que pagan repetidamente por el mismo servicio o producto. La mala retención de clientes genera bajos ingresos para las empresas.

Brindar un excelente servicio al cliente es la mejor manera de retener a los clientes. Esto cubre cada paso del proceso, desde la primera comunicación hasta la entrega final del producto.

Toma de decisiones informada

Los informes de datos creados por Wolfeye brindan información sobre las preferencias y necesidades de los clientes. Los datos le muestran cuáles son sus productos y servicios más vendidos.

¿Qué productos y servicios no gustan a la base de consumidores, qué otras opciones buscan de su marca y los problemas que enfrentan en el servicio al cliente?

Planificar productos futuros y crear equipos de servicio al cliente eficientes es posible con la ayuda de todos los datos y su análisis.

Competencia en el mercado

Brindar un servicio al cliente excepcional lo diferencia de su competencia al fomentar una atmósfera donde los clientes se sienten felices y cómodos.

Los clientes satisfechos se convierten en sus representantes de marketing a medida que transmiten sus recomendaciones a sus comunidades y círculos sociales.

Gestión de equipos remotos

Muchos equipos de atención al cliente pasaron a configuraciones en línea en respuesta al aumento de incidentes de trabajo remoto que siguieron a la pandemia de COVID-19. Es aún más crucial vigilar a los empleados de atención al cliente cuando trabajan de forma remota.

El seguimiento de sus actividades diarias, la calidad del trabajo y el cumplimiento de los protocolos es esencial para brindar un servicio al cliente de primer nivel.

El futuro del seguimiento de la atención al cliente: integración de IA

Un estudio encontró que el monitoreo de redes sociales, la integración de voz, el análisis de voz, los chatbots y los portales de autoservicio son los cuatro componentes principales de integración de IA en el servicio al cliente que pueden revolucionar las estrategias de atención al cliente.

La integración de la IA en herramientas de seguimiento como Wolfeye permitirá a las empresas responder eficazmente a las necesidades de los clientes, mejorando la satisfacción del cliente y la conexión con la marca.

Fuentes

Artículos.

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