Beste Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware

Ein Callcenter ist eine zentrale Zweigstelle eines Unternehmens, die alle Kundenanrufe bearbeitet. In dieser Niederlassung sind oft Hunderte von Mitarbeitern beschäftigt, was schwierig sein kann, sie gleichzeitig zu überwachen. Aber stellen Sie sich eine Software vor, die das für Sie erledigen kann, zusammen mit einer Fülle anderer Funktionen.

Nun, zum Glück gibt es auf dem Markt eine Reihe funktionsreicher Call-Center-Qualitätsüberwachungssoftware. Wolfeye ist unsere Wahl für die beste Callcenter-Überwachungssoftware. Diese Software kann als Ihr persönlicher Assistent fungieren und dafür sorgen, dass Ihr Callcenter optimal funktioniert.

Lesen Sie weiter unten, um die beste Callcenter-Überwachungssoftware zu vergleichen.

Was ist eine Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware?

Wie alle Unternehmen benötigen auch Callcenter Aufsicht und Überwachung, um sicherzustellen, dass sie den gewünschten Standards entsprechen. Aber jedes Callcenter ist anders und variiert in Größe und Umfang, Art der Anrufe, Standort und Unternehmenskultur.

All diese Unterschiede machen es schwierig, die Funktionsweise eines Callcenters mit manuellen Methoden und Mitteln zu überwachen und zu überwachen.

Der Zweck der Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware besteht darin, Vorgesetzten und Managern die Möglichkeit zu geben, die Effizienz und Produktivität der Callcenter-Mitarbeiter zu verfolgen. Diese Software ist mit zahlreichen Funktionen ausgestattet und verfügt über verschiedene Berichtstools, die Managern und Vorgesetzten dabei helfen können, Probleme zu erkennen und rechtzeitig einzugreifen. Es hilft auch dabei, neuen Agenten, die möglicherweise Schwierigkeiten haben, die Prozesse des Unternehmens zu verstehen, Feedback und Unterstützung zu geben.

Dieses Feedback- und Unterstützungssystem funktioniert auf zwei Arten; Neueinsteiger können sich entweder direkt von ihren Vorgesetzten unterstützen lassen oder den Anrufen anderer, erfahrenerer Agenten zuhören, um den Kunden besser betreuen zu können.

Was eine Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware für Sie tun kann

Wenn Sie immer noch nicht davon überzeugt sind, ob eine Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware wirklich wichtig für Ihr Unternehmen ist, werfen wir einen Blick auf die verschiedenen Möglichkeiten, die sie für Ihr Unternehmen leisten kann.

Überwachen Sie Agenten

Eine effektive Call-Center-Überwachungssoftware hilft Managern und Vorgesetzten, Agenten zu überwachen, indem sie ihre Anrufe mit Kunden abhört, ihre Warteschlangenrate verfolgt und die Wartezeit sowie die Kundenzufriedenheitswerte bewertet.

Dies hilft, die Erwartungen und Schwachstellen der Kunden zu verstehen und dann die Anrufqualität entsprechend anzupassen.

KPI-Analyse

Wie andere Büros benötigen auch Callcenter-Leiter KPIs, um die Leistung objektiv messen zu können. Diese KPIs können jedoch von denen herkömmlicher Büros abweichen. Typischerweise umfassen sie:

  • durchschnittliche Reaktionszeit
  • Abbruchrate
  • Übertragungsrate
  • Standby-Rate
  • Wartezeit
  • Mitarbeiterfluktuation
  • Agentenbelegung
  • Wechselkurs

Eine effektive Qualitätsüberwachungssoftware für Callcenter kann Einblicke in diese KPIs liefern und Managern dabei helfen, Trends und Kundenerlebnisse im Laufe der Zeit zu bewerten.

Bei der Call-Center-Überwachung ist es üblich, sich regelmäßig mit Agenten zu treffen, um wichtige Leistungsindikatoren zu besprechen und konstruktive Kritik darüber zu äußern, wie sie ihre Arbeit besser machen können. Die Verfügbarkeit objektiver Berichte kann den Feedbackprozess unterstützen.

Gut informierte Änderungen

Mithilfe wichtiger Leistungsindikatoren und Daten, die von einer Qualitätsüberwachungssoftware gesammelt werden, kann das Callcenter Anpassungen der Beschäftigung, der Anrufweiterleitung, der Anrufverteilung usw. vorschlagen, um die Leistung zu verbessern und Kundenanliegen schneller zu lösen.

Die beste Software zur Überwachung der Callcenter-Qualität

Nachdem wir nun erläutert haben, warum Software zur Überwachung der Callcenter-Qualität so wichtig ist, vergleichen wir nun die am besten bewertete Software auf dem Markt.

Wolfsauge

Wolfeye ist die am besten bewertete Software zur Überwachung der Callcenter-Qualität auf unserer Liste. Hierbei handelt es sich um eine cloudbasierte Software, die über verschiedene Funktionen verfügt, um Vorgesetzte über die Leistung ihrer Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.

Mit den praktischen Remote-Screen-Funktionen können Vorgesetzte die Aktivitäten jedes Callcenter-Agenten problemlos einsehen. Darüber hinaus werden umfangreiche Berichte zu verschiedenen KPIs bereitgestellt.

Wolfeye verfügt über eine unglaublich intuitive Benutzeroberfläche, die die Implementierung innerhalb eines Unternehmens erleichtert. Dabei handelt es sich um eine Omni-Supportplattform, die nicht nur Anrufe, sondern auch verschiedene andere Kontaktplattformen, wie z. B. Social-Media-Plattformen, überwachen kann, um sicherzustellen, dass den Kunden insgesamt ein zufriedenstellendes Erlebnis geboten wird.

Schließlich bietet Wolfeye umfassenden Support für Kunden in Form von E-Mail und Chat, FAQs und Foren sowie Telefonsupport. Sie müssen sich keine Sorgen mehr über Probleme nach der Implementierung machen.

Kundenrezensionen (4,8)

„Meine Erfahrungen mit Wolfeye Remote Screen waren außergewöhnlich positiv. Es handelt sich um ein vielseitiges Tool, das nicht nur für Geschäftsumgebungen von Nutzen ist, sondern auch für die Überwachung der Online-Aktivitäten von Kindern. Die einfache Installation der Software und die bequeme Überwachung über eine von überall aus zugängliche HTML-Seite sind wesentliche Vorteile. Seine unkomplizierte Einrichtung, benutzerfreundliche Oberfläche und zuverlässige Leistung machen es zur ersten Wahl für Überwachungssoftware.“

– Hrvoje. M

Merkmale von Wolfeye

  • Omnisupport-Plattform
  • KPI-Analyse
  • Umfangreicher Support
  • Echtzeitüberwachung
  • Anrufaufzeichnung
  • Cloudbasiert

CloudTalk

CloudTalk ist ein effektives Anrufüberwachungstool, das speziell für mittelständische Unternehmen entwickelt wurde. Die Software optimiert den Callcenter-Betrieb, indem sie Mitarbeitern und Kunden die nahtlose Kommunikation über virtuelle Anrufsysteme ermöglicht.

Dank der einfachen und intuitiven interaktiven Sprachantwortfunktion der Software können Unternehmen eingehende Anrufe einfach verwalten, den Kommunikationsverlauf überprüfen und Kunden gezielt unterstützen. Anrufe werden automatisch an den qualifiziertesten Agenten weitergeleitet, sodass Kunden garantiert den richtigen Vertreter kontaktieren und ihre Anliegen umgehend bearbeitet werden.

Insgesamt ermöglicht diese Software Unternehmen, ihre Callcenter-Abläufe zu optimieren, was letztendlich zu einer höheren Effizienz und geringeren Kosten führt.

Kundenrezensionen (4.4)

„Wir nutzen es täglich sowohl für ausgehende Kaltakquise als auch für den Kundensupport. Dieser regelmäßige Einsatz unterstreicht seine Zuverlässigkeit und Effizienz in unserem Arbeitsablauf. Es verwaltet unsere Kommunikationsinteraktionen nahtlos und erleichtert die Überwachung, Aufzeichnung und Analyse von Anrufen. Es stellt sicher, dass wir erstklassigen Kundensupport bieten und unsere Kaltakquise-Bemühungen optimieren und gleichzeitig ein intuitives und benutzerfreundliches Erlebnis bieten. Ein weiteres herausragendes Merkmal ist die einfache Integration in unsere vorhandenen Tools, die es uns ermöglicht, sie nahtlos in unsere täglichen Abläufe zu integrieren. Seine Alltagstauglichkeit gepaart mit seinen Integrationsfähigkeiten haben es zu einem unverzichtbaren Werkzeug für unser Team gemacht.“

– Amir R.

Funktionen von Cloudtalk

  • Interaktive Sprachantwort
  • Click-to-Call-Funktionalität
  • Anrufaufzeichnung

Zoho-Schreibtisch

Zoho Desk funktioniert wie ein Komplettpaket für Callcenter und ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenbetreuungsprozesse zu vereinfachen und die Effizienz ihrer Agenten zu steigern. Mit dieser Anrufüberwachungssoftware können Agenten unter anderem Verbraucheranforderungen aus verschiedenen Kanälen, Filialen, Unternehmen und Produkten effizient bearbeiten.

Zoho Desk nutzt KI-Technologien, um den Kundensupport zu verbessern. Die integrierte KI ermöglicht es Kundenbetreuern, reguläre Abläufe zu automatisieren, auf Verbrauchereinblicke zuzugreifen und personalisierte Unterstützung zu leisten.

Die Dashboards sind benutzerfreundlich gestaltet und ermöglichen es den Agenten, Verbraucheranfragen schnell zu bearbeiten und Probleme schnell zu lösen. Schließlich erleichtert Zoho Desk den Agenten auch die einfache Anpassung ihrer Registerkarten und E-Mail-Vorlagen, sodass sie ihren Kunden individuelleren Support bieten können.

Kundenrezension (4,5)

„Der Zoho-Schreibtisch ist sehr benutzerfreundlich und einfach zu bedienen. Es ist auch einfach, es in Ihre App zu integrieren. Außerdem ist der Support des Zoho-Teams großartig und jeder kann jederzeit problemlos mit ihnen in Kontakt treten. Es ist robust und kostet deutlich weniger als seine Konkurrenten. Dadurch konnte unser Team alle Kundenanfragen und -probleme rechtzeitig bearbeiten. Es bietet außerdem ein Toolkit zum Einrichten eines Webformulars, einer interaktiven CS-Schaltfläche und eines Hilfecenters, weshalb es gemäß unseren Anforderungen einfach zu implementieren ist. Die von unserem Team genutzten Ticketing-Funktionen ermöglichen die Zusammenarbeit und Nachverfolgung im Team, um sicherzustellen, dass alle offenen Angelegenheiten angegangen und dokumentiert werden.“

  • Shishu P.

Merkmale des Zoho Desk

  • Problemverfolgungssystem
  • Reporting und Anrufanalyse
  • Stimmungsanalyse
  • Omnichannel-Ticketingsystem

Zendesk

Die Anrufüberwachungssoftware von Zendesk verändert den Support und Kundenservice grundlegend. Es ermöglicht Unternehmen, die Telefongespräche der Kundendienstmitarbeiter mitzuhören und auszuwerten, was den Kommunikationsfluss verbessert.

Mit dieser Callcenter-Überwachungssoftware können Unternehmen Gespräche analysieren, wertvolle Daten erhalten und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren – und das alles unter Beibehaltung hoher Standards der Kundenzufriedenheit.

Die Integration der Anrufüberwachungssoftware von Zendesk in das Kundenbetreuungs-Ökosystem eines Unternehmens ist eine hervorragende Möglichkeit, eine Wachstumsmentalität zu fördern und die Effizienz zu steigern.

Mit dieser Software können sich Manager ein Gesamtbild der Kundeninteraktionen verschaffen und so Muster, Stärken und potenzielle Probleme erkennen.

Agenten können während der Gespräche auch persönliche Beratung und Coaching erhalten, was ihr Selbstvertrauen stärkt und ihre Leistung verbessert.

Kundenbewertung (4.3)

„Zendesk war ziemlich einfach zu erlernen und grundlegende Dinge damit zu erledigen. Ihre Benutzerfreundlichkeit ist besser als bei den meisten anderen Ticketsystemen, die ich verwendet habe. Ihre Unterstützung bei Schwierigkeiten war hervorragend und reaktionsschnell, egal wie kompliziert oder tiefgreifend das Problem auch sein mag. Sie haben auch viel schneller reagiert, als ihr Chatbot vermuten lässt. Meine letzte Erfahrung mit Fritz verlief wunderbar und mein Problem wurde innerhalb von 15 Minuten gelöst.“

–Erica S.

Funktionen von Zendesk

  • Anrufaufzeichnung
  • Live-Überwachung
  • Sprach- und Qualitätsanalyse
  • Anpassbare KPIs

LiveAgent

LiveAgent ist eine leistungsstarke Omnichannel-Anrufüberwachungsplattform.

Diese cloudbasierte Software verfügt über zahlreiche Funktionen, wie z. B. unbegrenzte Anrufaufzeichnung, Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung und hochauflösende Videoanrufe.

Es kann Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, die Kundenbetreuung durch Echtzeitüberwachung, Callcenter-Metriken und eine Desktop-Umgebung, die zahlreiche Diskussionskanäle gleichzeitig anzeigt, zu verbessern.

LiveAgent verfügt über eine integrierte Wissensdatenbank, die Kunden rund um die Uhr Zugriff auf Online-Support bietet, sowie über eine Self-Service-Wissensdatenbank, wenn sie offline Hilfe benötigen. Es bietet auch einige interessante E-Mail-Funktionen wie benutzerdefinierte Designs, Ticketbenachrichtigungs-E-Mails und E-Mail-Weiterleitung.

Kundenrezension (4.2)

Ich dachte, dass die Umstellung schwieriger werden würde oder dass sich das System aufgrund der geringen Kosten nicht an unser Unternehmen anpassen würde. Erfreulicherweise kann ich sagen, dass die Erfahrung sehr gut war: Die gesamte Organisation hat sich das schnell angeeignet und hilft uns, geordneter zu arbeiten und mit der Gewissheit, dass Informationen nicht zwischen so vielen Kommunikationskanälen verloren gehen, da LiveAgent fast alle zentralisiert.

  • Federico V.

Funktionen von LiveAgent

  • KPIs für Call Center
  • Live-Überwachung
  • Omnichannel-Assistance-Desk-Software
  • Interne Anruffunktionen
  • Anbindung an CRM-Systeme von Drittanbietern

Invoca

Invoca ist eine weitere funktionsreiche Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware, die darauf ausgelegt ist, Kundeninteraktionen und -abläufe zu verbessern. Die von dieser Anrufüberwachungssoftware angebotenen Funktionen ermöglichen es Unternehmen, die Qualität ihrer Anrufe zu verfolgen, zu bewerten und zu verbessern.

Die Kombination aus dem intuitiven Design und den robusten Funktionen von Invoca macht es zu einer großartigen Wahl für Unternehmen, die ihre Produktivität steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern möchten.

Mit Invoca können Unternehmen ihre Anrufdaten detailliert untersuchen und Erkenntnisse gewinnen, die sich auf Marketingstrategien, Kundenverhaltensmuster und die Kampagnenleistung insgesamt auswirken.

Auch für Vorgesetzte und Manager bietet Invoca erhebliche Vorteile. Das Programm ermöglicht es Führungskräften, ihre Mitarbeiter effektiver zu überwachen.

Diese aktive Beteiligung der Manager kann ihnen dabei helfen, Echtzeit-Feedback, Mentoring und Qualitätskontrolle bereitzustellen, was wiederum zu einem hochkompetenten Personal führt, das zuverlässig hervorragenden Kundenservice bietet.

Kundenrezension (4,5)

„Invoca ist eine großartige Plattform für alle, die im Bereich Performance-Marketing im Pay-per-Call-Bereich tätig sind, sowie für alle anderen, bei denen Anrufweiterleitung und -überwachung wichtig sind. Obwohl es eine Weile dauert, bis man sich mit der Plattform vertraut gemacht hat, ist sie bei richtiger Anwendung sehr leistungsstark. Es ist teuer und die Verträge sind ziemlich hoch, daher ist es vielleicht nicht für einfachere Benutzer geeignet, aber es ist die beste Tracking-Plattform, die uns begegnet ist.“

  • Anon

Merkmale von Invoca

  • Anpassbare KI-Erkennung
  • Mehrere Dashboards
  • Detaillierte Berichte
  • Gut gestaltete und intuitive Benutzeroberfläche
  • Integrationen mit CRM und GA

So wählen Sie die beste Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware aus

Nachdem Sie die verschiedenen Optionen in unserer Liste durchgesehen haben, werden Sie möglicherweise feststellen, dass jedes Programm besondere Funktionen und Supportoptionen bietet. Wie wählt man also das Beste aus? Die Beurteilung Ihrer Geschäftsanforderungen ist ein guter Anfang. Wenn Sie sorgfältig prüfen, warum Sie eine Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware benötigen, können Sie genau bestimmen, nach welchen Funktionen Sie suchen.

Im Allgemeinen muss Callcenter-Überwachungssoftware mit anderen Systemen im Unternehmen kompatibel sein und Aufzeichnungsfunktionen sowie eine detaillierte KPI-Analyse bieten, um einen Gesamteinblick in die Leistung von Vertretern oder Agenten zu ermöglichen.

Abschluss

Als Manager kann eine effektive Callcenter-Überwachung viele Hände in Anspruch nehmen. Sie müssen jedoch darauf achten, die richtige Software auszuwählen, um den vollen Nutzen daraus zu ziehen. Sehen Sie sich unsere Liste sorgfältig ausgewählter Callcenter-Qualitätsüberwachungssoftware an und finden Sie die perfekte Software für Ihr Unternehmen.

Quellen

Artikel.

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