El mejor software de monitoreo de calidad de call center

Un centro de llamadas es una sucursal centralizada de una empresa que maneja todas las llamadas telefónicas de los clientes. Esta sucursal suele tener cientos de empleados, lo que puede resultar difícil de controlar a la vez. Pero imagina un software que pueda hacer eso por ti, junto con una gran cantidad de otras funciones.

Bueno, por suerte para ti: existe en el mercado una gama de software de monitoreo de calidad para centros de llamadas repleto de funciones. Wolfeye es nuestra elección para el mejor software de monitoreo de centros de llamadas. Este software puede funcionar como su asistente personal mientras se asegura de que su centro de llamadas funcione de la mejor manera posible.

Lea a continuación para comparar el mejor software de monitoreo de centros de llamadas.

¿Qué es el software de monitoreo de calidad del call center?

Como todas las empresas, los centros de llamadas también necesitan supervisión y seguimiento para garantizar que funcionan según los estándares deseados. Pero cada centro de llamadas es diferente y varía en tamaño y alcance, tipo de llamadas, ubicación y cultura empresarial.

Todas estas diferencias dificultan el seguimiento y supervisión del funcionamiento de un call center mediante métodos y medios manuales.

El propósito del software de monitoreo de calidad de los centros de llamadas es proporcionar a los supervisores y gerentes un medio para rastrear la eficiencia y productividad de los empleados del centro de llamadas. Este software está repleto de funciones con varias herramientas de generación de informes que pueden ayudar a los gerentes y supervisores a identificar problemas e intervenir a tiempo. También ayuda a brindar retroalimentación y apoyo a los nuevos agentes que pueden tener dificultades para comprender los procesos de la empresa.

Este sistema de retroalimentación y apoyo funciona de dos maneras; Los novatos pueden obtener soporte directamente de sus gerentes o escuchar las llamadas de otros agentes con más experiencia para manejar mejor a los clientes.

Lo que un software de monitoreo de calidad de call center puede hacer por usted

Si aún no está convencido de si un software de monitoreo de calidad de call center es realmente importante para su negocio, echemos un vistazo a las diversas cosas que puede hacer por su empresa.

Monitorear agentes

Un software eficaz de monitoreo de centros de llamadas ayuda a los gerentes y supervisores a monitorear a los agentes escuchando sus llamadas con los clientes, rastreando su tasa de colas y evaluando el tiempo de espera y los puntajes de satisfacción del cliente.

Esto ayuda a comprender las expectativas del cliente y los puntos débiles y luego ajusta la calidad de la llamada de manera adecuada.

Análisis de KPI

Al igual que otras oficinas, los supervisores de los centros de llamadas también necesitan KPI para medir objetivamente el desempeño. Sin embargo, estos KPI pueden ser diferentes a los de las oficinas tradicionales. Normalmente, incluyen:

  • tiempo promedio de respuesta
  • tasa de abandono
  • ratio de transferencia
  • tasa de espera
  • tiempo de inactividad
  • rotación de empleados
  • ocupación del agente
  • tasa de conversión

Un software eficaz de seguimiento de la calidad del centro de llamadas puede proporcionar información sobre estos KPI y ayudar a los gerentes a evaluar las tendencias y las experiencias de los clientes a lo largo del tiempo.

Es una práctica común en el monitoreo de centros de llamadas reunirse periódicamente con los agentes para repasar los indicadores clave de desempeño y brindar críticas constructivas sobre cómo pueden hacer un mejor trabajo. Tener informes objetivos a mano puede ayudar a respaldar el proceso de retroalimentación.

Cambios bien informados

Utilizando indicadores clave de desempeño y datos recopilados del software de monitoreo de calidad, el centro de llamadas puede proponer ajustes al empleo, enrutamiento de llamadas, distribución de llamadas, etc., para mejorar el desempeño y brindar resoluciones más rápidas a las inquietudes de los clientes.

El mejor software de monitoreo de calidad de call center

Ahora que hemos repasado por qué el software de monitoreo de calidad de los centros de llamadas es tan importante, sigamos adelante y comparemos el software mejor calificado del mercado.

ojo de lobo

Wolfeye es el software de monitoreo de calidad de centros de llamadas mejor calificado de nuestra lista. Este es un software basado en la nube que viene con varias funciones para mantener informados a los supervisores sobre el desempeño de sus empleados.

Con sus prácticas funciones de pantalla remota, los supervisores pueden ver fácilmente las actividades de cada agente del centro de llamadas. También proporciona informes extensos sobre varios KPI.

Wolfeye tiene una interfaz increíblemente intuitiva que facilita su implementación dentro de una empresa. Es una plataforma de soporte Omni que no solo puede monitorear llamadas sino también otras plataformas de contacto, como plataformas de redes sociales, para garantizar que los clientes reciban una experiencia general satisfactoria.

Finalmente, Wolfeye ofrece un amplio soporte para los clientes en forma de correo electrónico y chat, preguntas frecuentes, foros y soporte telefónico. Ya no tendrá que preocuparse por los problemas posteriores a la implementación.

Reseñas de clientes (4.8)

“Mi experiencia con Wolfeye Remote Screen ha sido excepcionalmente positiva. Es una herramienta versátil que no sólo es beneficiosa para entornos empresariales sino también para monitorear las actividades en línea de los niños. La facilidad de instalación del software y la conveniencia de monitorear a través de una página HTML accesible desde cualquier lugar son ventajas significativas. Su configuración sencilla, su interfaz fácil de usar y su rendimiento confiable lo convierten en la mejor opción en software de monitoreo”.

– Hrvoje. METRO

Características de ojo de lobo

  • Plataforma omnisoporte
  • Análisis de KPI
  • Amplio soporte
  • Monitoreo en tiempo real
  • Grabacion de llamada
  • Basado en la nube

NubeTalk

CloudTalk es una herramienta eficaz de seguimiento de llamadas desarrollada pensando en las medianas empresas. El software agiliza las operaciones del centro de llamadas al permitir que los empleados y clientes se comuniquen sin problemas a través de sistemas de llamadas virtuales.

Gracias a la función de respuesta de voz interactiva simple e intuitiva del software, las organizaciones pueden administrar fácilmente las llamadas entrantes, examinar el historial de comunicaciones y brindar soporte específico a los clientes. Las llamadas se enrutan automáticamente al agente más calificado, lo que garantiza que los clientes se pongan en contacto con el representante adecuado y que sus inquietudes se aborden con prontitud.

En general, este software permite a las organizaciones optimizar las operaciones de sus centros de llamadas, lo que en última instancia conduce a una mayor eficiencia y una disminución de los gastos.

Comentarios de clientes (4.4)

“Lo utilizamos a diario tanto para llamadas salientes en frío como para atención al cliente. Este uso habitual resalta su fiabilidad y eficiencia en nuestro flujo de trabajo. Gestiona perfectamente nuestras interacciones de comunicación, lo que facilita el seguimiento, grabación y análisis de llamadas. Garantiza que brindemos atención al cliente de primer nivel y optimicemos nuestros esfuerzos de llamadas en frío, todo mientras mantenemos una experiencia intuitiva y fácil de usar. La facilidad de integración con nuestras herramientas existentes es otra característica destacada, que nos permite incorporarla sin problemas en nuestras operaciones diarias. Su practicidad para el día a día, combinada con sus capacidades de integración, la ha convertido en una herramienta indispensable para nuestro equipo”.

–Amir R.

Características de Cloudtalk

  • Respuesta de Voz Interactiva
  • Funcionalidad de clic para llamar
  • Grabacion de llamada

Escritorio Zoho

Zoho Desk funciona como un paquete todo en uno para centros de llamadas, lo que permite a las empresas simplificar sus procesos de atención al cliente y aumentar la eficiencia de los agentes. Este software de monitoreo de llamadas permite a los agentes atender de manera eficiente las demandas de los consumidores de diferentes canales, sucursales, negocios y productos, entre otras cosas.

Zoho Desk utiliza tecnologías de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente. La IA integrada permite a los representantes de atención al cliente automatizar operaciones regulares, acceder a información de los consumidores y brindar asistencia personalizada.

Los paneles están diseñados para ser fáciles de usar, lo que permite a los agentes manejar las consultas de los consumidores y resolver los problemas rápidamente. Por último, Zoho Desk también facilita a los agentes la personalización de sus pestañas y plantillas de correo electrónico, lo que les permite brindar a los clientes un soporte más personalizado.

Opinión del cliente (4.5)

“Zoho Desk es muy fácil de usar y fácil de usar. También es fácil de integrar con su aplicación. Además, el soporte del equipo de Zoho es excelente y cualquiera puede conectarse fácilmente con ellos en cualquier momento. Es robusto y cuesta significativamente menos que sus competidores. Ha permitido a nuestro equipo gestionar todas las solicitudes y problemas de los clientes a tiempo. También proporciona un conjunto de herramientas para configurar un formulario web, un botón CS interactivo y un centro de ayuda, por lo que es fácil de implementar según nuestros requisitos. Las funciones de emisión de tickets que utiliza nuestro equipo permiten la colaboración y el seguimiento del equipo para garantizar que todos los asuntos pendientes se aborden y documenten”.

  • Shishu P.

Características de Zoho Desk

  • Sistema de seguimiento de problemas
  • Informes y análisis de llamadas
  • Análisis de los sentimientos
  • Sistema de ticketing omnicanal

zendesk

El software de monitoreo de llamadas de Zendesk cambia las reglas del juego para el soporte y el servicio al cliente. Permite a las empresas escuchar y evaluar las llamadas telefónicas de los representantes de servicio al cliente, lo que mejora el flujo de comunicación.

Al utilizar este software de monitoreo de centros de llamadas, las empresas pueden analizar conversaciones, obtener datos valiosos e identificar áreas de mejora, todo ello manteniendo altos estándares de satisfacción del cliente.

Integrar el software de monitoreo de llamadas de Zendesk en el ecosistema de atención al cliente de una organización es una excelente manera de fomentar una mentalidad de crecimiento y aumentar la eficiencia.

Con este software, los gerentes pueden obtener una imagen general de las interacciones con los clientes, lo que les ayuda a encontrar patrones, fortalezas y problemas potenciales.

Los agentes también pueden obtener orientación y entrenamiento personalizados durante las conversaciones, lo que aumenta su confianza y mejora su desempeño.

Opinión del cliente (4.3)

“Ha sido bastante fácil aprender a usar Zendesk y hacer cosas básicas. Su usabilidad es mejor que la de la mayoría de los otros sistemas de tickets que he usado. Su apoyo durante las dificultades ha sido excelente y receptivo, sin importar cuán complicado o profundo pueda resultar el problema. También han respondido mucho más rápido de lo que sugiere su chatbot. Mi última experiencia con Fritz fue maravillosa y resolví mi problema en 15 minutos”.

–Erica S.

Características de Zendesk

  • Grabacion de llamada
  • Monitoreo en vivo
  • Análisis de voz y calidad
  • KPI personalizables

Agente en vivo

LiveAgent es una poderosa plataforma de monitoreo de llamadas omnicanal.

Este software basado en la nube tiene numerosas funciones, como grabación ilimitada de llamadas, enrutamiento de llamadas, transferencias de llamadas y videollamadas de alta definición.

Puede ayudar a los representantes a mejorar la atención al cliente con monitoreo en tiempo real, métricas del centro de llamadas y un entorno de escritorio que muestra numerosos canales de discusión simultáneamente.

LiveAgent tiene una base de conocimientos integrada que brinda a los clientes acceso a soporte en línea las 24 horas del día, así como una base de conocimientos de autoservicio para cuando necesitan asistencia fuera de línea. También proporciona algunas capacidades de correo electrónico interesantes, como temas personalizados, correos electrónicos de notificación de tickets y reenvío de correo electrónico.

Opinión del cliente (4.2)

Pensé que iba a ser un cambio más difícil o que el sistema no se iba a adaptar a nuestro negocio por su bajo coste. Gratamente puedo decir que la experiencia ha sido muy buena: toda la organización la ha adquirido rápidamente y nos ayuda a trabajar de forma más ordenada y con la tranquilidad de que no se pierde información entre tantos canales de comunicación ya que LiveAgent centraliza casi todos.

  • federico v.

Características de LiveAgent

  • KPI para call center
  • Monitoreo en vivo
  • Software de mesa de asistencia omnicanal
  • Funciones de llamada interna
  • Conectividad con sistemas CRM de terceros

invocar

Invoca es otro software de monitoreo de calidad de centros de llamadas repleto de funciones diseñado para mejorar las interacciones y operaciones con los clientes. Las funciones que ofrece este software de monitoreo de llamadas permiten a las empresas rastrear, evaluar y mejorar la calidad de sus llamadas.

La combinación del diseño intuitivo de Invoca y sus sólidas funciones lo convierten en una excelente opción para las empresas que buscan aumentar su productividad y mejorar la satisfacción del cliente.

Con Invoca, las empresas pueden explorar los datos de sus llamadas con gran detalle, revelando conocimientos que impactan las estrategias de marketing, los patrones de comportamiento de los clientes y el rendimiento de la campaña en su conjunto.

Invoca también tiene beneficios sustanciales para supervisores y gerentes. El programa permite a los gerentes monitorear a su personal de manera más efectiva.

Esta participación activa por parte de los gerentes puede ayudarlos a brindar retroalimentación, tutoría y control de calidad en tiempo real, lo que a su vez cultiva un personal altamente competente que brinda de manera confiable un excelente servicio al cliente.

Opinión del cliente (4.5)

“Invoca es una gran plataforma para cualquier persona en el espacio del marketing de resultados en el ámbito del pago por llamada, así como para cualquier otro ámbito en el que el enrutamiento y el seguimiento de llamadas sean importantes. Aunque lleva un poco de tiempo acostumbrarse a la plataforma, es muy poderosa cuando se utiliza correctamente. Es cara y los contratos son bastante elevados, por lo que puede que no sea para usuarios más básicos, pero es la mejor plataforma de seguimiento que hemos encontrado”.

  • Luego

Características de Invoca

  • Reconocimiento de IA personalizable
  • Múltiples paneles
  • Informes detallados
  • UI intuitiva y bien diseñada
  • Integraciones con CRM y GA

Cómo elegir el mejor software de monitoreo de calidad para centros de llamadas

Después de revisar las distintas opciones de nuestra lista, es posible que descubra que cada programa ofrece características y opciones de soporte distintivas. Entonces, ¿cómo eliges el mejor? Evaluar los requisitos de su negocio es un buen punto de partida. Evaluar cuidadosamente por qué necesita un software de monitoreo de calidad para un centro de llamadas puede ayudarlo a determinar exactamente qué funciones está buscando.

En general, el software de monitoreo de centros de llamadas debe ser compatible con otros sistemas de la organización y ofrecer funciones de grabación y análisis detallado de KPI para brindar una visión general del desempeño de los representantes o agentes.

Conclusión

Como gerente, el monitoreo efectivo del centro de llamadas puede requerir muchas manos. Sin embargo, debes asegurarte de elegir el software adecuado para beneficiarte plenamente de él. Revise nuestra lista de software de monitoreo de calidad de centros de llamadas cuidadosamente seleccionados y encuentre el perfecto para su negocio.

Fuentes

Artículos.

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